サービスレベルが高い要因

ホスピタリティと呼ばれたりもしますが、デキるサービスが提供できている会社・人は少ないです。

一方で、リッツ・カールトンのように高いホスピタリティが売りになるほど、高いサービスレベルの会社もあります。

では、サービスレベルの差はそもそも何に起因しているのでしょうか?

問題「サービスレベルの差は、どこからうまれるのか?」

そのことについて考えてみると、あることに気づきます。
それは、サービスレベルは「どれだけ、相手のことを気遣えるか」と同じだということです。

つまり、相手に気遣うレベルの高さ、相手への気配りのレベルの高さが、すなわちサービスレベルの高さなわけです。

もちろん、サービスを提供するのは、現場のスタッフ(従業員)ですから、スタッフの気遣える心構えや思いやりが強く反映されるわけです。

では、「相手に気遣うレベルの高さ」とは詳しくみてみると、どういう意味なのでしょうか?

それは、「相手が何を考え、何を感じているかを把握すること」だと言えます。

つまり、相手にわざわざ聞くことなく、相手が考えているだろうこと、感じているかだろうことを理解することなわけです。

言い換えると、「場の空気を感じること」です。

KYという言葉があります。
空気が読めない。

これは、相手の気持ち、感じていることを理解できていないから、空気が読めないわけです。

ですから、サービスレベルを高めるためには、相手の気持ちがわかる人にならなければなりません。

相手(お客様)の気持ちを理解し、考えていることを理解する。
そうして、相手がしてほしいことを先取ってしてあげる。

思いやり。
気遣い。
気配り。

そういうことが、サービスレベル向上の本質的な部分だと言えるのです。



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