サービスレベルが高い要因

ホスピタリティと呼ばれたりもしますが、デキるサービスが提供できている会社・人は少ないです。

一方で、リッツ・カールトンのように高いホスピタリティが売りになるほど、高いサービスレベルの会社もあります。

では、サービスレベルの差はそもそも何に起因しているのでしょうか?

問題「サービスレベルの差は、どこからうまれるのか?」

そのことについて考えてみると、あることに気づきます。
それは、サービスレベルは「どれだけ、相手のことを気遣えるか」と同じだということです。

つまり、相手に気遣うレベルの高さ、相手への気配りのレベルの高さが、すなわちサービスレベルの高さなわけです。

もちろん、サービスを提供するのは、現場のスタッフ(従業員)ですから、スタッフの気遣える心構えや思いやりが強く反映されるわけです。

では、「相手に気遣うレベルの高さ」とは詳しくみてみると、どういう意味なのでしょうか?

それは、「相手が何を考え、何を感じているかを把握すること」だと言えます。

つまり、相手にわざわざ聞くことなく、相手が考えているだろうこと、感じているかだろうことを理解することなわけです。

言い換えると、「場の空気を感じること」です。

KYという言葉があります。
空気が読めない。

これは、相手の気持ち、感じていることを理解できていないから、空気が読めないわけです。

ですから、サービスレベルを高めるためには、相手の気持ちがわかる人にならなければなりません。

相手(お客様)の気持ちを理解し、考えていることを理解する。
そうして、相手がしてほしいことを先取ってしてあげる。

思いやり。
気遣い。
気配り。

そういうことが、サービスレベル向上の本質的な部分だと言えるのです。



職業”振り込め詐欺”が想像以上に凄い

職業”振り込め詐欺” (ディスカヴァー携書) [新書]NHKスペシャル職業”詐欺”取材班 (著)を読んだ。
本書からは、「ビジネスとしての振り込め詐欺」という感覚と、「時代、罪悪感、価値観の変化」という感覚を持った。

そういう観点から、本書をいくつか抜き書きしていきたい。

「ビジネスとしての振り込め詐欺」

”詐欺の男”タカハシは、振り込め詐欺の拠点のことを「店舗」と呼ぶ。
また、タカハシは、3人の仲間とともに、朝9時から夜9時まで、1日12時間、地方のお年寄りにだましの電話をかけ続けたという。ノルマは一日200万円。

「だいたい1日にかけるのは、200件とか300件とか。もう普通のテレアポみたいな仕事ですよ。遅刻したら、その日の取り分はなしで。時間厳守で、普通の会社並みに、うるさくやってましたね」

こういうことは、まさに一般の企業の営業組織さながらだ。
彼らにしてみれば、オモテ社会もウラ社会も同じようなものだそうだ。

「不動産で言っても、営業マンは、ここは道路が拡幅されるから”買い”ですよと言って買わせといて、計画がなくなっちゃったって言って売っているやつもいるんで。
買わせてなんぼ、売ってなんぼという意味では、結局は人をだましていることに変わりはない、商品はありますけど、同じじゃんって」

「完全な詐欺じゃないけど、詐欺的な感じですよね」

振り込め詐欺そのものも、通常のビジネスとほとんど変わらない。
それだけではなく、ここで問われているのは、一般のビジネスと詐欺との境界線だ。

元振り込め詐欺師が語ったように、完全な詐欺ではない。
それは、商品があるからだ。
ただ、それをウソついて買わせる、商品そのものがインチキ、そういうビジネスもある。

そうなると、彼の言った「詐欺的な感じ」だ。
たしかにビジネスではある。
しかし、そのビジネスと詐欺との境界線は非常にあいまいなものだと感じる。

「時代、罪悪感、価値観の変化」

十数の詐欺グループを統括しているという男”顧問”の話。

31歳。
もともと、東京の六大学を卒業。
数年前まで一部上場の一流企業に勤めていたという。
とにかく頭の切れる人物だ。

携帯電話やATMの仕組みを熟知した上で、警察の捜査の手の内まで読んで逮捕を免れようとする。

筆者が聞く。

「職に困った人間というのは、かわいそうと思わない?」
「まったく良心痛まないですね。
世の中、もう中流階級はいないんじゃないですか、日本には、もうカネ持ちか”コジキ”しかおらんのですよ。”コジキ”になる人間なんですよ、こいつらは。

いわゆる金持ちの”セレブ”か”コジキ”しかいない。中間層がいない世代なんですよ。この世代が、僕らの世代なんです。
だとしたら、”コジキ”になるか、”セレブ”になるかの、どっちかですからね。だとしたら、もう手段は問わないですよね。次から次、電話しまくってって、オレオレしまくれと」

背景にある時代観。
金持ちになるか。貧乏人になるか。

ホリエモンに代表される、金持ちセレブの生活がフィーチャーされて、憧れを集める一方。
就職難で、食うや食わず、ネットカフェ難民となる人もいる。

そういう両極端、二極化の時代。
格差社会。

そういうことが背景にある。
そういう時代だからこそ、コジキになるのを避けるには、這い上がるしかない。

這い上がってセレブになるには、手段は問わない。
なりふりかまわず、オレオレ詐欺を繰り返す。

カネこそすべて。手段は選ばない。
そういう価値観を生み出した時代の徒花。

そういう気がする。



売れるセールスマン、売れないセールスマン

セールスマンには、二種類の人間がいます。
それは、売れるセールスマンと、売れないセールスマンです。

商品力があって、商品だけで売れてしまう場合、たしかにわかりづらくなります。
しかし、根本の部分で、売れる営業マンと売れない営業マンは違います。

売れる営業マンと売れない営業マンの違い

その違いのひとつが、「相手への気遣いができるかどうか」です。
相手への気遣いで、わかりやすい例が、品のない行動です。

鼻をズルズルとすすったり、周囲の人への態度が悪い、言葉遣いが悪い。
このような行動は、品がないため、一緒にいる人、つまりは、お客様だったり、取引先だったりを貶めることになります。

下品な人と一緒にいると、一緒にいる人も下品な人の仲間だと思われて、一緒にされてしまうというわけです。

これは、確実にセールスマンとしては失格です。
なぜなら、お客様をバツの悪い気分にさせてしまうからです。
まあ、そもそも周囲の人に不快感を与えている時点でよくないのですが(笑)。

他にも、態度だけでなく、服装や身だしなみも大事になってきます。
口臭が臭い、体臭が臭いと、相手は嫌な気分になります。
もちろん、汚い感じは最悪です。
要は清潔感ということです。

生命保険のトップ営業マンは、この点を非常に重要視しています。
参考になる画像、書籍としては、『かばんはハンカチの上に置きなさい―トップ営業がやっている小さなルール/川田 修 (著) 』があります。
 かばんはハンカチの上に置きなさい―トップ営業がやっている小さなルール [単行本] 川田 修 (著)

これには、親類、知人、仲間同士で相互にチェックし合うことで防止できるでしょう。
これらの根本は、最初にお話した「相手への気遣い」です。

相手を気遣うからこそ、品のある行動をとるのだし、清潔感のある状態で接して、不快感を与えないようにするのです。

そういうちょっとした気遣いを積み重ねて、素晴らしい、売れるセールスマンになっていきたいものですね。



島田洋七さんの講演会に参加してきました。

島田洋七さんの講演会「がばいばあちゃんと今の俺」に参加してきました。

がばいばあちゃん

来場しての感想

3000円の講演会に200~300人が来場。
来場者はほとんどが60代以上の男女で、女性が6割から7割といったところ。

島田洋七さんは、これまでかれこれ22年間くらい講演活動をされてきていらっしゃるとのこと。すごいなーと単純に感心。

なんと、今回の講演会で4225回目の講演会だそうです。

島田洋七さんの講演内容の感想

島田洋七さんのメッセージは、

・地域の良さ、古き良き日本の良さを再認識しよう
・人間は自信を持つことが大事
・仕事は楽しい。がばいばあちゃんは、79歳まで掃除婦として働いた。

・躾は家でするもの。
・頭のいい人も、そうでない人も同じ人。それぞれ良さがある。

・変化を楽しまないと、人生楽しくない。
・人間は動き回らないとダメ。
・お年寄りは宝。今があるのは、お年寄りのおかげ。

がばいばあちゃんとのエピソードを交えながら、
人生をハッピーに生きるためのヒントを語っていらっしゃいました。

笑いながら、人生について大事なことを学べるといった感じ。

さながら、「人生で大切なことは、貧乏ばあちゃんから学んだ」といった様子でしたー。

島田洋七さん

島田洋七さんのお話、お聞きできてよかったです!

2010.10.16



ジョン・ヘンリー(John W. Henry:ボストン・レッドソックスのオーナー)とは?

ジョン・W・ヘンリー(John William Henry II)は、メジャーリーグの有名チーム、ボストン・レッドソックスのオーナー。ジョン・W・ヘンリー・アンド・カンパニー(John W. Henry & Company (JWH))の創業者。先物、外国為替のトレーダー、アドバイザーとして有名。

ジョン・ヘンリーは、1949年9月13日にイリノイ州クインシーの裕福な農家に生まれた。

また、9歳のとき初めてメジャーリーグの試合を観戦し、そのとりことなった。ヘンリーは、知性は並だが、数字に関しては、才能があり、打率や防御率を頭の中で計算していたという。

それが、現在のボストン・レッドソックスのオーナーになるという出来事へと続いている。

ジョン・W・ヘンリーは、ビクター・バレー・ハイスクール(Victor Valley High School)卒業後、ビクター・バレー・カレッジ、University of Californiaなど4つの大学に出席し、主に哲学を学んでいたが、なんと大学の学位は取っていない。

転機となったのは、父親が死んだときだった。

彼は、農場を継ぎ、独学でヘッジの技術を学び、コーンや大豆の先物といった穀物の投機を始めた。

ヘンリーの初めてのトレードは、大豆の価格が上昇しているときだった。
彼は、「大豆の先物をヘッジのために売れ」とアドバイスされたが、自分の本能に従い、先物を買いに走った。そして、後に彼は、「純粋な幸運だった。」と言ったが、75,000ドルの利益を上げた。

最初の妻とのノルウェイへの旅行の後、ヘンリーは、先物トレーディングにおいて有効な
メカニカル(機械的な)トレンドフォローのシステムを開発した。

そして、1981年、ジョン・W・ヘンリー・アンド・カンパニー(JWH)を設立。
カリフォルニア州アーヴィンに小さなオフィスを開設。

フルタイムのマネーマネジャーとなり、6つのトレーディングシステムを用い、通貨から穀物までトレードしていた。

彼のトレード法は、長期トレンドフォロー。
しかも、メカニカル(機械的)で、自由裁量のないやり方。

ちなみに、ジョン・W・ヘンリーは、Roush Fenway Racing stock car racing teamというNASCARのチームの50%を所有している。

関連リンク:
・ジョン・W・ヘンリー・アンド・カンパニー(JWH)公式ホームページ
ウィキペディア:ジョン・W・ヘンリー(英語)